Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Tipo de Norma: Decreto Supremo

Número de Norma: Nº 101-2022-PCM

Fecha de Publicación: Martes, 16 de agosto de 2022

Cómo es de conocimiento general, el artículo 150 de la Ley Nº 29571, señala que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, y el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado a través del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, establece las condiciones, los supuestos, así como un el procedimiento para el uso del Libro de Reclamaciones

Por otro lado, mediante la Ley Nº 31435, se modificaron los artículos 24 y 152 de la Ley Nº 29571 a fin de reducir el plazo de atención de reclamos a 15 días hábiles improrrogables, y, en caso de uso del Libro de Reclamaciones, los establecimientos comerciales tienen la obligación de dar respuesta a los reclamos y quejas que se consignen en 15 días hábiles improrrogables, así como remitir al Indecopi la documentación correspondiente.

Mediante la presente disposición, se modifican los artículos 3 y 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de adecuar dichas disposiciones al nuevo plazo establecido por la Ley Nº 31435. Los aspectos a considerar respecto de la referida modificación son los siguientes:

• El reclamo o la queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 15 días hábiles, mediante comunicación escrita.
• El envío del ofrecimiento de solución por parte del proveedor suspende el cómputo del plazo que tiene el mismo para atender el reclamo registrado en el libro de reclamaciones^[1]. La suspensión opera por el plazo máximo de 05 días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

Vigencia: Desde el 17/08/2022

^[1] _{El plazo es de 15 días conforme a lo dispuesto en el artículo 6 del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.}